Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist über eine Verfahrensanweisung geregelt und die Mitarbeiter sind im Umgang mit Beschwerden sensibilisiert. Das Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die eine Gesundheitseinrichtung in Zusammenhang mit Kundenbeschwerden und Anregungen ergreift. Jede Beschwerde wird ernst genommen und bearbeitet. |
| Written concept exists: Yes |
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Die Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement ist ein verbindliches und schriftliches Konzept, welches allen Mitarbeitern des Sana Klinikum Hameln-Pyrmont über das Sana Management Handbuch zur Verfügung und Einsicht steht. Die Bearbeitung erfolgt durch den Beschwerdemanager. Die Beschwerdestimulierung findet in Zusammenarbeit mit Abteilungsleitern und Chefärzten statt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können mündlich an die Mitarbeiter des Sana Klinikums Hameln-Pyrmont herangetragen werden. Die Abläufe zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können über das Formblatt „Feedback“, über ein direktes Anschreiben oder per E-Mail an das Beschwerdemanagement gemeldet werden. Die Abläufe zur Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Es wurde festgelegt, dass mindestens 90% aller Beschwerden innerhalb von 1 Woche und mindestens weitere 5% aller Beschwerden innerhalb 1 Monates zu bearbeiten sind. Spätestens nach einem Jahr sind sämtliche Beschwerden bearbeitet. |
Explanations
Der Beschwerdemanager ist für die Aufnahme, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden zuständig. Die Umsetzung der sich aus den Beschwerden abgeleiteten Maßnahmen wird vom Beschwerdemanager zentral überwacht.
Contact persons
Peter Höxter
Beschwerdemanager
Saint-Maur-Platz 1
31785 Hameln
Phone:
05151
-971200-
Mail:
ed.anas@retxeoh.retep
Advocates
Johann Teichrib
Patientenfürsprecher
Saint-Maur-Platz 1
31785 Hameln
Phone:
05151
-973300-
Mail:
ed.anas@rehcerpsreufnetneitap.kmh
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Anonymous input options exist: Yes Beschwerden können anonym an den Beschwerdemanager weitergeleitet werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Es finden kontinuierliche Patientenbefragungen statt, die ausgewertet werden. Die Befragungsergebnisse werden in den Leitungsgremien des Krankenhauses besprochen. Aus den Befragungsergebnissen werden Maßnahmen abgeleitet. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden konzernweit über ein renomiertes Befragungsinstitut durchgeführt. Aus den Befragungsergebnissen werden Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt. |