Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Am Campus Lübeck wurde bereits 2000 ein strukturiertes Beschwerdemanagement eingeführt. |
| Written concept exists: Yes |
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Im UKSH existiert seit dem Jahr 2008 ein schriftliches Konzept zur Beschwerdeannahme, -bearbeitung und Berichtserstattung. Zur Beschwerdestimulation werden die Patienten und Angehörigen über Flyer und das Internet (Kontaktformular) informiert. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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2006 wurde eine Verfahrensbeschreibung (Workflow) für alle Klinikdirektoren und Beschwerdemanagementansprechpartner erstellt und seitdem angewendet. Die in mehreren Schritten beschriebene Prozessbeschreibung wurde im November 2023 das letzte Mal aktualisiert. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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2006 wurde eine Verfahrensbeschreibung (Workflow) für alle Klinikdirektoren und Beschwerdemanagementansprechpartner erstellt und seitdem angewendet. Die in mehreren Schritten beschriebene Prozessbeschreibung wurde im November 2023 das letzte Mal aktualisiert. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine Verfahrensanweisung für die Beschwerdeansprechpartner mit Angaben der Zeitziele wurde 2006 erstellt und seitdem in der täglichen Praxis angewendet. Die in mehreren Schritten beschriebene Prozessbeschreibung wurde im November 2023 das letzte Mal aktualisiert. |
Contact persons
Felix Schittek
Beschwerdemanager
Phone:
0451
-500-70700
Fax: 0451-500-70704
Mail:
ed.hsku@kcebeul.tnemeganamedrewhcseb
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Anonymous input options exist: Yes Anonyme Beschwerden können über die bestehenden Kanäle eingereicht werden. Eine Kontaktaufnahme über das Kontaktformular (Homepage) kann anonym eingereicht werden. Postalische Eingaben sowie Einwurfsendungen im zentralen Briefkasten des Beschwerdemanagements bieten zudem analoge Möglichkeiten der anonymen Eingabe. Eine bestehende Beschwerdebearbeitung kann jederzeit nachträglich anonymisiert werden. Ergänzend gibt es im Infotainment die Möglichkeit, digital und anonym Feedback zu erfassen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Befragungen finden dezentral zu gezielten Fragestellungen (Onkologische Erkrankungen) sowie zentral zu allgemeinen/übergreifenden Themen statt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Dezentral durch einzelne Kliniken und Organkrebszentren. |