Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ihre Meinung ist uns wichtig! Es ist uns ein großes Anliegen, dass Sie sich während Ihres Aufenthaltes wohlfühlen. Gibt es Dinge, die Ihnen bei uns besonders gefallen haben? Oder sollte es uns nicht gelungen sein, Ihre Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen? Gerne nehmen wir Ihre Anliegen und Anregungen entgegen. Jedes Anliegen wird persönlich und vertraulich behandelt. Anhand Ihrer Hinweise ist es uns möglich, Verbesserungspotentiale zu erkennen und in die Tat umzusetzen. |
| Written concept exists: Yes |
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Es besteht ein Konzept zum Umgang mit Ihren Rückmeldungen, das als schriftliches und verbindliches für alle Mitarbeiter des Hauses Gültigkeit besitzt. Unser Konzept beinhaltet die Möglichkeit, wie Beschwerden, Lobe und Anregungen durch Sie geäußert werden können, wie dieses durch die Mitarbeiter angenommen werden. Weiterhin enthält es Vorgaben zur unmittelbaren Problemlösung. Die Auswertungen der gesamten positiven und negativen Rückmeldungen erfolgt über unser Qualitätsmanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Wir sehen jede Ihrer Rückmeldungen als Chance um uns zu verbessern. Persönliche Rückmeldungen an unsere Mitarbeiter sind hierbei von besonderer Bedeutung. Im Rahmen unseres Konzeptes zum Meinungsmanagement sind Regelungen enthalten, die die direkte Annahme von mündlichen Rückmeldungen durch unsere Mitarbeiter ermöglicht. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Unser Konzept regelt auch den Umgang mit schriftlichen Beschwerden. Diese werden direkt an unsere Geschäftsführung weitergeleitet und durch die Mitarbeiter des Qualitätsmanagements strukturiert bearbeitet und innerhalb vorgegebener Fristen beantwortet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eingangsbestätigung aller eingegangenen Rückmeldungen: an Wochentagen innerhalb von 24h und an Feiertagen spätestens am darauf folgenden Werktag Bearbeitung der Rückmeldungen: 90% der Beschwerden innerhalb 1 Woche, 5% der Beschwerden werden innerhalb 14 Tagen, 100% der Beschwerden nach 1 Monat. |
Contact persons
Bernd Poweleit
Leiter Qualitäts-und Risikomanagement
Badstraße 35-37
70372 stuttgart
Phone:
0711
-5533-1240
Mail:
ed.anas@tielewop.dnreb
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Besonders im Prozess der Patientenbehandlung spielt die Wahrnehmung des Pat. eine zentrale Rolle für den Behandlungserfolg. Deshalb sind die Ergebnisse dieser Befragung eine wichtige Informationsquelle. Alle 2 Jahre werden mit Unterstützung eines ext. Institutes in allen Sana-Kliniken umfangreiche Patientenbefragungen durchgeführt. Die Ergebnisse werden anschließend einem Vergleich unterzogen, wodurch das Verbesserungspotential jeder einzelnen Einrichtung deutlich wird. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Die Wahrnehmungen der einweisenden Ärzte geben wichtige Einblicke in die Qualität. Um die Weiterentwicklung auf eine solide Faktenbasis zu stellen, führen alle Sana-Kliniken alle 2 Jahre mit Unterstützung eines ext. Institutes einheitliche, umfangreiche Einweiserbefragungen durch. Der Fragebogen enthält maßgebliche Qualitätsindikatoren zu Komplikationen, Kommunikationsstrukturen, Nachhaltigkeit und zur Kooperation. Aus den Ergebnissen werden Verbesserungsprojekte abgeleitet. |