Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement ist seit Jahren etabliert. |
| Written concept exists: Yes |
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Unsere Vorgehensweise zum Beschwerdemanagement ist in einer Verfahrensanweisung (VA) geregelt. Darin ist die Ablauforganisation (Beschwerdestimulation, -annahme, -bearbeitung und -auswertung) verbindlich festgelegt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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In der Verfahrensanweisung ist geregelt, dass jeder Mitarbeiter für die Annahme einer Beschwerde zuständig ist. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden werden zur weiteren Bearbeitung an die betroffene Abteilung weitergeleitet. Die Geschäftsführung erhält stets eine Kopie. Entsprechende Maßnahmen (Klärung des Problems, Gespräch mit den Beteiligten, Korrekturmaßnahmen etc.) werden in Abstimmung mit den Dienstvorgesetzten eingeleitet. Zusätzlich können Anfragen an das Qualitätsmanagement/ Krankenhausdirektorium gerichtet werden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden möglichst sofort bearbeitet. Bei schriftlichen Beschwerden erhält der Beschwerdeführer zeitnah eine Eingangsbestätigung. Rückschreiben und Stellungsnahmen werden so schnell wie möglich erstellt. |
Explanations
In der VA sind die Ansprechpartner benannt und deren Aufgaben beschrieben. Ein Hinweis auf das Beschwerdemanagement findet sich auf unserer Homepage: https://www.niels-stensen-kliniken.de.
Contact persons
Regina Rommel
Qualitätsmanagement Koordinatorin
Bremer Straße 31
49179 Ostercappeln
Phone:
05473
-29-912
Fax: 05473-29-247
Mail:
ed.nekinilk-nesnets-slein@lemmor.aniger
Explanations
Weiterer Ansprechpartner für Patienten und Angehörige ist der Patientenfürsprecher. Stationäre Patienten erhalten bei Aufnahme ein Formular für Anregungen, Bitten und Beschwerden.
Advocates
Johannes Hunfeld
Patientenfürsprecher
Bremer Straße 31
49179 Ostercappeln
Phone:
05473
-2260-
Mail:
ed.tenanso@dlefnuh
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Anonymous input options exist: Yes Anonyme Beschwerden können über das Sekretariat der Geschäftsführung, das Qualitätsmanagement oder die Homepage eingegeben werden (https://www.niels-stensen-kliniken.de). |
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Patient surveys were conducted: Yes Patientenbefragungen werden regelmäßig durchgeführt. Ergänzend befragen wir auch die Patienten unserer Zentren. |
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Referral surveys were conducted: Yes Regelmäßig werden unsere Zuweiser durch einzelne Abteilungen nach Ihrer Zufriedenheit befragt. |