Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet, sowie auf Aushängen in den klinischen Bereichen des Unternehmens bekannt gegeben. Auf Ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt.

Written concept exists: Yes

Es existiert eine schriftliche Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement KRH, die für alle Kliniken und Organisationsbereiche des Unternehmens Gültigkeit hat. Dieses Konzept umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Das Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt. Die Anliegen wurden in der Regel schriftlich vorgetragen. Dabei wurde in wenigen Fällen ein klassischer Brief genutzt. Der größte Anteil aller Kontakte ging über digitale Medien ein (E-Mail, Web-Formulare).

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist, in Abhängigkeit der Komplexität, variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen wird mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet.

URL

ledat-bol/ed.hrk.www//:sptth

Explanations

Das Beschwerdemanagement ist systematisch als "Lob und Tadel" eingeführt.


Contact persons

Christina Kausch

Qualitätsmanagement-Beauftragte

Phone: 05031 -93-1388
Fax: 05031-93-1207
Mail: ed.hrk@hcsuak.anitsirhc

Explanations

Die Patientenfürsprecherin stellt sich per Aushang auf den Stationen mit ihren Kontaktdaten vor, sodass bei Bedarf ein Kontakt und Gespräch stattfinden kann. Ein Austausch zu möglichen Maßnahmen ist mit dem Qualitätsmanagement gewährleistet.


Advocates

Eleonore Hein

Patientenfürsprecherin

Phone: 05031 -93-1070
Fax: 05031-93-1207
Mail: ed.hrk.nretxe@NUW-hcysP.rehcerpsreufnetneitaP

Anonymous input options exist: No
Website of the contact form

Das System wird auch für anonyme Meldungen genutzt.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Systematische Patientenbefragungen fand im Berichtsjahr in der Fachklinik für Allgemeinpsychiatrie und Psychotherapie sowie der Fachklinik für Suchtmedizin und Psychotherapie statt.

Referral surveys were conducted: No