Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob und Beschwerdemanagement bearbeitet interne wie extern gemeldete Lob oder Beschwerdevorgänge |
| Written concept exists: Yes |
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Der Prozess zur Beabeitung einer Beschwerde wird durch eine Verfahrensanweisung sichergestellt. Für Stellungsnahmen sind jeweils die verantwortlichen Leitungen die Ansprechpartner. Unser Beschwerdemanagement wird jährlich durch unsere Zertifizierungsgesellschaft WIESOCERT auf die Wirksamkeit geprüft und bewertet. Die Auswertungen der Ergebnisse des Beschwerdemanagements dienen unserem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Beschwerden können auf verschiedene Arten und Wege an das Qualitätsmanagement weitergeleitet werden. Bei Aufnahme erhält der Patienten bereits einen Patientenfragebogen. Mündliche Beschwerden können an das Personal weitergegeben werden, diese haben die Möglichkeit die Beschwerde in Formblattformat oder elektronisch an das QM weiterzugegeben. Über unsere Homepage findet man einen Verweis zum Beschwerdemanagement und die Kontaktdaten der Patientenfürsprecher der KEM | evang. Kliniken Essen-Mitte. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist in einer Verfahrensanweisung geregelt. Neben der Möglichkeit, Beschwerden per E-Mail, Brief, Patientenfragebogen etc. an uns zu übermitteln, können Patienten (anonym) Meldungen über unser Hinweisgeberschutzsystem auf unserer Homepage abgeben. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
Contact persons
Ariane Carey
Beschwerdemanagement
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10031
Fax: 0201-174-10300
Mail:
moc.dem-mek@tnemeganamedrewhcseb
Advocates
Martin Vogel
Patientenfürsprecher
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10222
Mail:
moc.dem-mek@rehcerpsreufnetneitap
Joachim Küssner
Patientenfürsprecher
45263 Essen
Phone:
0201
-174-10222
Mail:
moc.dem-mek@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Es besteht die Möglichkeit, den Patientenfragebogen zu nutzen. Hierbei handelt es sich um eine kontinuierliche interne Patientenbefragung. Anonyme Meldungen sind hierbei möglich. Sollte eine Rückmeldung vom Beschwerdemanagement gewünscht sein, kann der Melder dazu seine Kontaktdaten hinterlassen. Weiter wurde die Hintbox implementiert, über welche anonym Datenschutzverstöße oder Verstöße gegen das LkSG gemeldet werden können. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Es besteht die Möglichkeit den Patientenfragebogen zu nutzen. Hierbei handelt es sich um eine kontinuierliche interne Patientenbefragung. Anonyme Meldungen sind hierbei möglich. Sollte eine Rückmeldung vom Beschwerdemanagement gewünscht sein, kann der Melder dazu seine Kontaktdaten hinterlassen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Einweiserbefragungen werden im Rahmen der Fachzertifizierungen durchgeführt |