Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Zuständigkeiten und der Umgang mit Beschwerden sind in der Verfahrensanweisung "Beschwerdemanagement" geregelt. |
| Written concept exists: Yes |
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Jeder Mitarbeiter hat über die Dokumentenlenkung Zugang zum Konzept zum Umgang mit Beschwerden. Darin werden die Beschwerdestimulierung, -annahme und -bearbeitung beschrieben. Das QM wertet die eingegangenen Beschwerden aus und gibt über die Personalversammlungen die Rückmeldung zum Beschwerdeeingang der vergangenen zwölf Monate an die Mitarbeiter. Dies erfolgt in Form einer anonymisierten und schematisierten Übersicht und eines sich daraus ableitenden Fazits. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Alle mündlich eingehenden Beschwerden, die nicht unmittelbar zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers durch den Beschwerdeinhaber bearbeitet werden können, werden durch den Beschwerdeinhaber anhand eines Beschwerdeformulars schriftlich erfasst, um so die Bearbeitung und Behebung der Beschwerdeursache ermöglichen zu können. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die Festlegungen im Konzept regeln die Abläufe hinsichtlich der Beschwerdeannahme, -weiterleitung und -Bearbeitung und definieren die Zeitziele dazu. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Falls die Beschwerde vor Ort lösbar ist, wird der Vorgang im Erfassungsformular kurz beschrieben und ans QM weitergeleitet. Sind Beschwerden vor Ort nicht lösbar, wird ein Beschwerdebogen angelegt und dieser an den nächsten Vorgesetzten weitergeleitet. Das vollständig bearbeitete Formular wird ans QM übermittelt, wenn die Erledigung innerhalb von vier Werktagen erreicht ist. Ist die Lösung innerhalb von vier Werktagen nicht zu erreichen, erfolgt die Weiterleitung an den Vorstand. |
Explanations
Der Ansprechpartner an der Klinik Bogen für das Beschwerdemanagement ist Herr Stefan Fuchs, Verwaltungsleiter.
Contact persons
Stefan Fuchs
Verwaltungsleiter
Mussinanstraße 8
94327 Bogen
Phone:
09422
-822-295
Mail:
ed.negob-kinilk@nafets.shcuf
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Anonymous input options exist: Yes Beschwerden werden anonym erfasst, wenn der Beschwerdeführer keine Rückmeldung hinsichtlich der Beschwerde wünscht. Möchte er vollständig anonym bleiben, können Beschwerden in einem Kuvert in den Postkasten für Patientenumfragen gegeben werden. Zudem kann über das Freitextfeld im Patientenbefragungsbogen, den jeder Patient bei der Aufnahme erhält, eine vollständig anonyme Beschwerde abgegeben werden. Die Beschwerden werden dann über die Öffentlichkeitsarbeit an das QM weitergeleitet. |
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Patient surveys were conducted: Yes Die Klinik Bogen nimmt am Benchmark der Klinik Kompetenz Bayern (KKB) teil. Die KKB hat einen Patientenbefragungsbogen entwickelt, der von allen Mitgliedern im Rahmen einer kontinuierlichen Patientenbefragung verwendet werden soll. Diese kontinuierliche Patientbefragung mittels des KKB-Fragebogens ist seit 2015 an der Klinik Bogen etabliert. |
| Referral surveys were conducted: No |