Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Beschwerden werden zentral in der Beschwerdestelle nach Sofortmaßnahmen vor Ort erfasst und bearbeitet. Der gesamte Prozess ist in einer Verfahrensanweisung mit klaren Zuständigkeiten geregelt. Zusätzlich können anonyme Beschwerden, aber auch Lob über "Lob und Tadel"-Briefkästen abgegeben werden. Die Meldungen werden zentral bearbeitet mit entsprechendem Feedback für die Beschwerdeführer. Die Auswertungen sind Thema in den QM-Teams der Bereiche und im klinischen Risikomanagement. |
| Written concept exists: Yes |
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Es gibt eine Verfahrensanweisung einschließlich einer Prozessdarstellung zum Führungsprozess Beschwerdemanagement. Die Beschwerdeannahme, die Sofortmaßnahmen und die weitere Beschwerdebearbeitung sind über Arbeitsanweisungen geregelt. Entsprechende Formblätter sind entwickelt und stehen allen Mitarbeitern über das Dokumentenlenkungssystem zur Verfügung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden von den Mitarbeitern aufgenommen und bei Bedarf verschriftlicht und nach einem festen Ablauf zur weiteren Bearbeitung an die Beschwerdestelle weitergeleitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden werden in der Beschwerdestelle bearbeitet. Der Beschwerdeführer erhält einen Zwischenbescheid, notwendige Stellungnahmen werden eingeholt und eine endgültige Antwort an den Beschwerdeführer angefertigt. Das Angebot zum Gespräch wird regelhaft unterbreitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Nach Eingang in der Beschwerdestelle und einem ersten Schreiben an den Beschwerdeführer innerhalb von 2 Tagen soll die gesamte Bearbeitungszeit nicht länger als 21 Werktage betragen. Hiervon kann im Einzelfall abgewichen werden, wenn komplexe Sachverhalte geklärt werden müssen. Dies wird dem Beschwerdeführer mitgeteilt. |
Contact persons
Maren Röder
Beschwerdemanagement
29202 Celle
Phone:
05141
-72-39426
Fax: 05141-72-3009
Mail:
ed.ellec-hka@tnemeganamedrewhcseb
Explanations
Regelmäßige Sprechstunde im AKH Celle (Mo 15:30 - 17:00 Uhr).
Advocates
Eckhard Rickels
Patientenfürsprecher
29202 Celle
Phone:
05141
-72-2455
Mail:
ed.ellec-hka@retgartfuaebnetneitap
Wolgang Heide
vertretender Patientenfürsprecher
29202 Celle
Phone:
05141
-72-2455
Mail:
ed.ellec-hka@retgartfuaebnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonyme Beschwerden können sowohl in den Briefkästen "Lob und Tadel" abgegeben oder auch über den Postweg zugeleitet werden. Sie münden im strukturierten Beschwerdeprozess allerdings ohne Rückmeldung. Die Bewertungsergebnisse gehen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Patientenbefragungen werden in verschiedener Form und in verschieden Teilbereichen durchgeführt (z.B. Organkrebszentren, SPZ, Stroke Unit, Radiologie, Pneumologie,etc.). Es gibt auch spezielle themenspezifische Befragungen (z.B. Küche). |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Zuweiserbefragungen werden nicht jährlich sondern in größeren Abständen, möglichst alle 3 Jahre durchgeführt. |