Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Es existiert ein strukturiertes Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement. Die Bearbeitung von Beschwerden folgt einer übergeordneten, vom Vorstand des Universitätsklinikums vorgegebenen Richtlinie, die seit 12.09.2002 Gültigkeit hat. Dabei werden u. a. in regelmäßigen 14-tägigen Beratungen (Teilnehmer: Vorstand UKD, Vertreter Rechtsstelle, der stationären Patientenabrechnung und des QRM) die Beschwerden und Hinweise, auch Dank, gesichtet und die weitere Vorgehensweise festgelegt.

Written concept exists: Yes

Die Verfahrensanweisung "Umgang mit Beschwerden und Hinweisen UKD / MFD" regelt den Umgang mit Hinweisen, Anregungen und Beschwerden interner/externer Kunden sowie der Beschäftigten am Universitätsklinikum. Ziel ist eine zeitnahe und verbindliche Bearbeitung mit entsprechender Antwort an den Meldenden und die Überprüfung hinsichtlich vorhandener Verbesserungspotentiale mit Ableitung sowie die Umsetzung von Maßnahmen.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Jede mündl. vorgetragene Beschwerde wird schriftlich (Beschwerdedokumentation) festgehalten. Der Bearbeitungsprozess ist digitalisiert, sodass jederzeit Transparenz (Anzahl, Inhalt, Bearbeitungsstand) zu den eingehenden Rückmeldungen für die jeweils Verantwortlichen besteht.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Jede schriftlich eingegangene Beschwerde wird registriert. Danach erfolgt eine wertungsfreie Eingangsbestätigung. Der Bearbeitungsprozess ist ebenfalls digitalisiert und entspricht der gleichen Vorgehensweise wie bei den mündlich vorgetragenen Beschwerden. Es werden zahlreiche Kanäle zur Einreichung einer Beschwerde, eines Hinweises, auch eines Dankes auf verschiedenen Ebenen (Intranet, Service-Hotline, Mitarbeiterzeitung, Jahresbericht, Homepage etc.) beworben.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Eine wertungsfreie Eingangsbestätigung wird innerhalb von 2 Werktagen an den Beschwerdeführer geschickt. Als Bearbeitungszeitraum ist eine Zeitspanne von 14 Tagen festgelegt. Sollte diese Zeitvorgabe überschritten werden (wg. Schichtbetrieb, Urlaub, Krankheit), wird eine Zwischennachricht an den Beschwerdeführer versandt bzw. telefonisch übermittelt.

Explanations

Die Kontaktmöglichkeiten sind klar definiert und publiziert. Patient*innen und Angehörige können ihr Anliegen telefonisch (s.u.), im persönlichen Gespräch (im Haus 1, 2. OG, Raum 322 oder am Patientenbett) oder auch schriftlich (per Fax - s.u., per E-Mail - s.u., postalisch, Kontaktformular Klinikhomepage (s. Link); digitales Feedback (s. Link) abgebeben. Verantwortliche Ansprechpartner sind innerhalb des Qualitäts- und Medizinischen Risikomanagements festgelegt (s. u.).


Contact persons

H. Kerstin Riefenstein

Mitarbeiterin QRM

Phone: 0351 -458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail: ed.nedserd-mukinilkinu@tnemeganamedrewhcseB

Andreas Hanel

Mitarbeiter QRM

Phone: 0351 -458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail: ed.nedserd-mukinilkinu@tnemeganamedrewhcseB

Explanations

Es besteht die Möglichkeit, Anregungen und Beschwerden an einen Patientenfürsprecher (unabhängige Interessenvertreter der Patienten des Universitätsklinikums) zu richten. Die Kontaktvermittlung erfolgt über das Qualitäts- und Medizinische Risikomanagement.


Advocates

Unabhängiger Patientenfürsprecher Universitätsklinikum Carl Gustav Carus

Unabhängige Interessenvertretung der Patientinnen und Patienten des Universitätsklinikums Carl Gustav Carus

Phone: 0351 -458-2200
Fax: 0351-458-5847
Mail: ed.nedserd-mukinilkinu@ofni

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Alle vorhandenen Beschwerdekanäle können auch für eine anonyme Beschwerdeeingabe genutzt werden. Die Wertigkeit im Bearbeitungsprozess ist unabhängig vom genutzten Beschwerdekanal. Das digtiale Feedback wurde u.a. für die anonyme Eingabemöglichkeit etabliert.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Ein seit 2019 flächendeckend im Klinikum etabliertes digitales Feedbacksystem ermöglicht kontinuierliche Rückmeldungen durch Patienten, Angehörige, Gäste und Beschäftigte. Entsprechende Fragebögen sind hinterlegt. In zertifizierten Bereichen erfolgen jährlich (nach Fachgesellschaften) und mind. aller 3 Jahre Patientenbefragungen (DIN EN ISO 9001:2015). Die Ergebnisse werden klinikintern besprochen, veröffentlicht, Maßnahmenpläne erarbeitet und in internen und externen Audits überprüft.

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Zertifizierte Bereiche führen mind. alle 3 Jahre Einweiserbefragungen durch (Anforderung DIN EN ISO 9001:2015, Fachgesellschaften). Die Ergebnisse werden klinikintern veröffentlicht und besprochen. Eine Erarbeitung von Maßnahmenplänen erfolgt anschließend in Arbeitsgruppen und deren Überprüfung im Rahmen der internen Audits. Seit 12/2021 steht der Einweiserfragebogen nun auch online im Rahmen des digitalen Feedbacks zur Verfügung.