Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Ein wirksames Lob- und Beschwerdemanagement ist Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Arbeit und für eine gute Reputation des Universitätsklinikums. Im Sinne eines patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements ermutigen wir Patienten und Angehörige zur Rückmeldung und nutzen die Meldungen, um Stärken beizubehalten und Verbesserungspotentiale auszuschöpfen.

Written concept exists: Yes

Das Lob- und Beschwerdemanagement am Klinikum ist schriftlich geregelt. Der zentrale Bereich Qualität koordiniert das Lob- und Beschwerdemanagement und arbeitet eng mit den benannten Verantwortlichen in den Kliniken zusammen. Das Formular "PatientenEcho" ist klinikumsweit sowohl digital im Internet als auch in Papierform vorhanden. Briefkästen gibt es auf allen Stationen und in allen Ambulanzen. Die Patienten und Angehörigen werden aktiv auf die Möglichkeit der Rückmeldung hingewiesen.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Mündliche Beschwerden werden in der Regel im direkten Patientenkontakt gegenüber Ärzten oder Pflegepersonal durch Patienten oder Angehörige geäußert. Gravierende Lob und Beschwerden werden in einem festgelegten Verfahren vom zentralen Bereich Qualität bzw. von den Verantwortlichen in den Kliniken Ort bearbeitet.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Schriftliche Rückmeldungen werden nach einem festgelegten Verfahren am Klinikum bearbeitet. Der zentrale Bereich Qualität arbeitet bei der Bearbeitung der Rückmeldungen eng mit den Verantwortlichen vor Ort zusammen. In allen Patientenbereichen - Stationen, Funktionsbereichen und Ambulanzen - werden die "PatientenEcho" Formulare angeboten. Eine entsprechende Möglichkeit zur Rückgabe der Bögen ist eingerichtet. Im Internet steht darüber hinaus ein Kontaktformular für Beschwerden zur Verfügung.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Die Briefkästen für die Rückmeldungen werden wöchentlich geleert. Falls Patienten eine Rückmeldung zu ihrem "PatientenEcho" wünschen, ist es das Ziel, innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang eine schriftliche Rückmeldung herauszugeben und - falls erforderlich - innerhalb von 20 Arbeitstagen eine abschließende Stellungnahme zu verfassen.

URL

lmth.gnuniem-erhi/gnuldnaheb/ed.grubierf-kinilkinu.www//:sptth

Explanations

Ein wirksames Feedback-Management ist Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität. Wir nutzen die Patient*innenrückmeldungen, um Stärken beizubehalten u. Verbesserungspotentiale auszuschöpfen. Rückmeldungen können über das "PatientenEcho"-Formular im Internet an die Stabsstelle Governance u. Qualität gesendet werden. In allen Patient*innenbereichen werden darüber hinaus "PatientenEcho"-Formulare angeboten. Die Rückgabe der Bögen erfolgt über entsprechende Briefkästen vor Ort.


Contact persons

Sabine Dziobek

Qualitätsmanagementbeauftragte

Phone: 07633 -402-2314
Mail: ed.grubierf-kinilkinu@keboizd.enibas

Brigitte Pfetzer

QM-Koordinatorin

Phone: 0761 -270-84780
Fax: 0761-270-74260
Mail: ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap

Beate Wolter M.Sc.

Ärztliche Koordinatorin klinisches QM /RM

Phone: 0761 -270-74270
Fax: 0761-270-74260
Mail: ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap

Explanations

Die Funktion des Patientenfürsprechers als unabhängige, klinikumsexterne Person unterstützt Patient*innen bei schwierigen Situationen, die im Zusammenhang mit der Patient*innenversorgung im Universitätsklinikum Freiburg stehen. Sie / Er steht persönlich zur Verfügung und informiert auf Wunsch Patient*innen oder deren Angehörige und unterstützt/stärkt sie bei der Wahrnehmung ihrer Rechte. Der / die Patientenführsprecher*in ist ehrenamtlich tätig.


Advocates

Josef Zentner

Patientenfürsprecher

Phone: 0761 -270-21063
Fax: 0761-270-74260
Mail: ed.grubierf-kinilkinu@rehcerpsreuf-netneitap

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Patientenbeschwerden können über das Rückmeldeformular im Internet auch anonym an den zentralen Bereich Qualität gesendet werden. Ebenso kann auf dem klinikumsweit eingesetzten Formular "PatientenEcho" auf Angaben zur Person verzichtet werden. Auch anonyme Beschwerden sind hilfreich, Probleme im Bereich der Patientenversorgung in den Kliniken strukturiert aufzuarbeiten und unser Verbesserungspotential auszuschöpfen.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Das Universitätsklinikum Freiburg führt regelmäßig Patientenbefragungen durch. Ziel dieser Befragungen ist die Abfrage der Zufriedenheit sowie die Ermittlung des Veränderungs- und Verbesserungsbedarfs zu konkreten Fragestellungen.

Referral surveys were conducted: Yes
Website for the referrer survey

Einweiserbefragungen dienen dazu, die angebotenen medizinischen Leistungen und Dienstleistungen der klinischen Bereiche zu bewerten und daraus Verbesserungspotentiale abzuleiten. Einweiserbefragungen werden von den Kliniken in festgelegten Abständen durchgeführt und vom zentralen Bereich Qualität koordiniert.