Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Das Lob- und Beschwerdemanagement ist zentral angesiedelt; diverse Verfahrens- und Arbeitsanweisungen regeln das Vorgehen. Monatliche Berichte und Auswertungen an die Fachabteilungen; Jahresbericht an den Vorstand; enge Vernetzung mit Rechtsabteilung und Abtlg Öffentlichkeitsarbeit; Eskalationsstufen bis zum Klinikumsvorstand; sehr niederschwelliger Zugang zum System (Briefkästen auf allen Stationen und Ambulanzen, Internet usw.); Verzahnung mit Risikomanagement für Beschwerden mit Risikoanteil

Written concept exists: Yes

Das Konzept zum Beschwerdemanagement besteht aus diversen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen: Beschwerdemanagementverfahren, Beschwerdeanalyse, Beschwerdebearbeitung, Bearbeitungsfristen, Dokumentation, Berichtswesen etc.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren

Handling of written complaints is regulated: Yes

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Bearbeitungsfristen; verschiedene Eskalationsstufen

Explanations

Der Klinikumsvorstand erhält jährlich einen zusammenfassenden Bericht zum Beschwerdemanagement. Dieser wird anschließend im Intranet veröffentlicht. Das Management der einzelnen Kliniken erhält zusätzlich monatlich einen Bericht.


Contact persons

Markus Thalheimer

Leiter QM/MC

Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg

Phone: 06221 -56-7639
Fax: 06221-56-33680
Mail: ed.grebledieh-inu.dem@cmmq.nimdA

Christoph Arens

Zentralbereich Medizinstrategie, Leiter Stabsstelle Medizinisches Qualitäts- und Risikomanagement (ab 15.07.2023)

Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg

Phone: 06221 -56-0
Fax: 06221-56-4879
Mail: ed.grebledieh-inu.dem@snera.hpotsirhc

Explanations

auch E-Mail: patient.fuersprecher@med.uni-heidelberg.de Als Patientenfürsprecher fungiert ein eremetierter Chefarzt mit vielen Jahren Berufserfahrung in der Patientenversorgung am Universitätsklinikum Heidelberg. Er bietet einmal pro Woche eine Sprechstunde an - Termine nach Vereinbarung- und ist per Telefon, E-Mail und per Brief zu erreichen.


Advocates

Eike Martin

Emeritus

Im Neuenheimer Feld 672
69120 Heidelberg

Phone: 06221 -56-36616
Mail: ed.grebledieh-inu.dem@rehcerpsreuftneitap

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Anonyme Beschwerdeführer schicken Ihre Rückmeldung ohne Absenderangabe über Internet, die Klinikpost oder verwenden die Rückmeldeboxen.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

In bestimmten Zeitabständen findet eine systematische Patientenbefragung statt. Zudem können Patientinnen und Patienten oder deren Angehörige i. R. ihres ambulanten bzw. stationären Aufenthalts einen Rückmeldebogen namentlich oder anonym ausfüllen. Dieser wird an den Leitstellen und auf den Stationen zur Verfügung gestellt.

Referral surveys were conducted: Yes

Einweiserbefragungen werden dezentral nach Bedarf von Fachabteilungen durchgeführt, z.B. Klinik für Hämatologie, Onkologie, Rheumatologie; zentrale Einweiseranalysen durch zentrale Abteilung (Patientenverwaltung)