DIAKO Ev. Diakonie-Krankenhaus gemeinnützige GmbH

Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Seit vielen Jahren ist im DIAKO ein systematisches zentrales Rückmeldungsmanagement eingeführt, welches Beschwerden und Anregungen, aber auch Lob berücksichtigt. An erster Stelle steht die zeitnahe Beschwerdebearbeitung. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitern und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Rückmeldungen jeglicher Art sind im DIAKO willkommen und werden, so weit möglich und sinnvoll, zeitnah in Verbesserungen überführt.

Written concept exists: Yes

In einem Konzept zum Rückmeldungsmanagement und mehreren Arbeitsanweisungen sind grundsätzliche und detaillierte Vorgehensweise zu Rückmeldestimulierung, -annahme und -bearbeitung sowie -auswertung und Kommunikation der Ergebnisse dargelegt. Die Umsetzung des Konzeptes wird jährlich evaluiert und Verbesserungsmöglichkeiten (z. B. bei internen Audits) hinterfragt und umgesetzt.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt mündlich vorgetragene Anliegen gleichermaßen. Grundsätzlich nimmt jeder Mitarbeiter in seinem Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten oder des zentralen Qualitäts- und Risikomanagements um eine umgehende Problemlösung.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt jegliche Art von vorgetragenen Anliegen gleichermaßen. Für schriftliche Rückmeldungen können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden. Über die auf der DIAKO-Homepage hinterlegten Bögen ist eine ortsunabhängige Mitteilung der Anliegen möglich. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Das Konzept zum Rückmeldungsmanagement weist ein Zeitziel von einer Woche für die Bearbeitung von Beschwerden aus.

Explanations

Alle Beschwerden werden zentral erfasst und zeitnah bearbeitet. Mitarbeiter werden systematisch in die Problemlösung einbezogen. Beschwerdeführer werden umgehend über die Ergebnisse informiert. Monatliche Berichte geben eine Übersicht aller eingegangenen Rückmeldungen (Kritiken, Anregungen, Lob). Der Jahresbericht weist neben statistischen Daten Handlungsfelder mit bereits eingeleiteten Maßnahmen auf. Der Bericht ist allen Mitarbeitern über das zentrale Dokumentenmanagementsystem zugänglich.


Contact persons

Qualitätsmanagerin

Petra Gurn


28239 Bremen

Phone: 0421-6102-3003
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@mq

Mitarbeiterin QM-RM

C. Viebrock


28239 Bremen

Phone: 0421-6102-2347
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb

Qualitätsmanagerin

Annemarie Dunger


28239 Bremen

Phone: 0421-6102-3003
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@regnud.a

Explanations

Die Patientenfürsprecherinnen sind jeden Donnerstag zwischen 15 und 17 Uhr im Erdgeschoss des Krankenhauses (Raum direkt neben der Rezeption) erreichbar.


Advocates

Patientenfürsprecherin

Ilse Knapp


28239 Bremen

Phone: 0421-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail: ed.nemerb-okaid@ppank.i

Patientenfürsprecher

Malte Jordan


28239 Bremen

Phone: 0421-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail: ed.nemerb-okaid@nadroj.m

Anonymous input options exist: Yes
Website of the contact form

Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen im QM-RM bzw. mit dem/r Patientenfürsprecher/in feste Ansprechpartner zur Verfügung.

Patient surveys were conducted: Yes
Website for the patient survey

Alle zwei Jahre führt das DIAKO zentrale Patientenbefragungen durch. Seit Jahren erfolgen diese einheitlich in allen Krankenhäusern des Landes Bremen. Die Fragebogenauswertung übernimmt ein unabhängiger Partner. Die Ergebnisse sind im Bremer Krankenhausspiegel veröffentlicht. Spezifische Befragungen werden jährlich jeweils im Brustkrebs-, Darmkrebs- und EndoProthetikZentrum der Maximalversorgung sowie in den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und in Ambulanzen durchgeführt.

Referral surveys were conducted: Yes

Alle drei Jahre erfolgen zentrale Einweiserbefragungen. Auf der Homepage des DIAKO können Einweiser zeit- und ortsunabhängig einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen.