Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit vielen Jahren ist im DIAKO ein systematisches zentrales Rückmeldungsmanagement eingeführt, welches Beschwerden und Anregungen, aber auch Lob berücksichtigt. An erster Stelle steht die zeitnahe Beschwerdebearbeitung. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitern und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Rückmeldungen jeglicher Art sind im DIAKO willkommen und werden, so weit möglich und sinnvoll, zeitnah in Verbesserungen überführt. |
| Written concept exists: Yes |
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In einem Konzept zum Rückmeldungsmanagement und Arbeitsanweisungen sind grundsätzliche und detaillierte Vorgehensweisen zu Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung von Rückmeldungen und die Kommunikation der Ergebnisse dargelegt. Die Umsetzung des Konzeptes wird jährlich evaluiert und Verbesserungsmöglichkeiten (z. B. bei internen Audits) hinterfragt und umgesetzt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt mündlich vorgetragene Anliegen gleichermaßen. Grundsätzlich nimmt jede/r Mitarbeitende im eigenen Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten um eine umgehende Problemlösung. Die Abt. Qualitäts- und Risikomanagement steht als zusätzliche Ansprechstelle zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt jegliche Art von vorgetragenen Anliegen gleichermaßen. Für schriftliche Rückmeldungen können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden. Über die auf der DIAKO-Homepage hinterlegten Bögen ist eine ortsunabhängige Mitteilung der Anliegen möglich. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Das Konzept zum Rückmeldungsmanagement weist ein Zeitziel von einer Woche für die Bearbeitung von Beschwerden aus. |
Explanations
Der jährliche Bericht des Beschwerdemanagements wird intern veröffentlicht.
Contact persons
C. Viebrock
Mitarbeiterin QM-RM
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2347
Fax: 0421-6102-3509
Mail:
ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb
Advocates
Ilse Knapp
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
Edelgard Kleinekemper
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Phone:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen im QM-RM bzw. mit dem/r Patientenfürsprecher/in feste Ansprechpartner zur Verfügung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Seit Jahren beteiligt sich das DIAKO an zentralen Patientenbefragungen, die einheitlich in allen Krankenhäusern des Landes Bremen durchgeführt werden. Die Fragebogenauswertung übernimmt ein unabhängiger Partner. Die Ergebnisse sind im Bremer Krankenhausspiegel veröffentlicht. Spezifische Befragungen werden jährlich in den zertifizierten Zentren und den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und in Ambulanzen durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Alle drei Jahre erfolgen Einweiserbefragungen. Außerdem können Einweiser auf der Homepage des DIAKO zeit- und ortsunabhängig einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen. |