Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement wurde bereits mit dem Aufbau des Qualitätsmanagements seit dem Jahr 2001 strukturiert weiterentwickelt. |
| Written concept exists: Yes |
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Die Leitlinien zum Umgang mit Beschwerden regeln das Verfahren und stehen im internen Netz für unsere Mitarbeiter zur Verfügung. Patienten haben die Möglichkeit, über einen ausliegenden Flyer Lob und Tadel entweder anonym oder auch namentlich zu formulieren. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden - wie alle anderen Beschwerden auch - in einer speziellen Software erfasst, aufgearbeitet, vierteljährlich ausgewertet und den Abteilungs- und Bereichsleitungen zur Verfügung gestellt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche, mündliche oder auch fernmündliche Beschwerden werden gleichermaßen behandelt. Beschwerdeführer erhalten immer eine Rückmeldung. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Wir bearbeiten Beschwerden immer so schnell wie möglich. |
URL
ed.nekinilk-llid-nhal.www//:ptth
Explanations
Beschwerden sind für uns eine wichtige Quelle, um die Qualität unserer Dienstleistungen zu beurteilen und wo nötig zu verbessern. Daher begrüßen wir konstruktive Kritik und ermöglichen Patienten einen niederschwelligen Zugang zu unserem Beschwerdemanagement. Dazu dienen die regelmäßigen Umfragen zur Zufriedenheit, unsere Flyer "Lob, Kritik, Anregungen und Wünsche" sowie die direkte Kontaktaufnahme mit dem Qualitäts- und Risikomanagement sowie den Patientenfürsprecherinnen und -fürsprechern.
Contact persons
Andrea Tönges
Leitung QM-RM
Phone:
06441
-79-2038
Fax: 06441-79-2191
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@segneot.aerdna
Antje Markgraf
Risikomanagementbeauftragte
Phone:
06441
-79-2009
Fax: 06441-79-2191
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@fargkram.ejtna
Christine Blassl
Mitarbeiterin QM-RM
Phone:
06441
-79-2496
Fax: 06441-79-2191
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@lssalb.enitsirhc
Ann-Kathrin Lorey
Stellv. Leitung QM-RM
Phone:
06441
-79-2372
Fax: 06441-79-2191
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@yerol.nirhtak-nna
Susanne Weigeld
Mitarbeiterin QM-RM
Phone:
06441
-79-2496
Fax: 06441-79-2191
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@dlegiew.ennasus
Explanations
Die Patientenfürsprecherinnen und der Patientenfürsprecher stehen unseren Patienten regelmäßig zur Verfügung. Bei Fragen oder Beschwerden besteht ein reger Austausch mit dem Qualitätsmanagement der Kliniken.
Advocates
Lydia Brückel
Patientenfürsprecherin Wetzlar
Phone:
06441
-79-2167
Fax: 06441-79-2034
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@ofni
Edgar Luh
Patientenfürsprecher Wetzlar
Phone:
06441
-79-2167
Fax: 06441-79-2034
Mail:
ed.nekinilk-llid-nhal@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Anonym eingehende Anfragen werden von der Abteilung Marketing und Öffentlichkeitsarbeit direkt an die betreffende Fachabteilung und an das zentrale QM-RM weitergeleitet. Eingehende Beschwerden werden an die Leitung oder die Stellvertretung des Qualitätsmanagements gesendet. Hier erfolgt dann die weitere Bearbeitung. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Wir führen regelmäßig verschiedene Umfragen zur Zufriedenheit unserer Patienten durch. Jährlich werden z. B. die Patienten des Onkologischen Zentrums, Blutspender oder auch ambulante Patienten der Strahlentherapie befragt. Eine kontinuierliche Befragung erfolgt im Rahmen der Mitgliedschaft im Clinotel-Verbund. Darüber hinaus führen wir gezielt Patientenbefragungen z. B. zur Analyse von Wartezeiten durch. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Ein- bzw. Zuweiserbefragungen führen wir regelmäßig meist mit Unterstützung externer Experten durch, um Verbesserungspotentiale in der Zusammenarbeit mit den niedergelassenen Ärzten zu erkennen. Zwischenzeitlich werden darüber hinaus Einweiser befragt, die mit den unterschiedlichen Zentren zusammenarbeiten. |