ARCUS Klinik

Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Das Beschwerdemanagement dient dazu, eine Rückmeldung aus Patientensicht zu allen Belangen und Bereichen zu erhalten. Ziel ist es, so viele Rückmeldungen zu erhalten, um eine aussagekräftige Statistik führen zu können sowie entsprechende Maßnahmen zum Erreichen und zum Erhalt einer hohen Patientenzufriedenheit einzuleiten. Über eine Außendienstmitarbeiterin wird eine intensive Einweiserkommunikation gepflegt. Sie ist Ansprechpartnerin vor Ort und sammelt Wünsche, Anregungen und Beschwerden.

Written concept exists: Yes

Bei der Zimmereinweisung werden Patienten auf die Möglichkeiten hingewiesen, Kritikkarten, Email, telefonischen Kontakt oder direkte Ansprache zu nutzen. Jeder Mitarbeiter ist angehalten eine Beschwerde anzunehmen und gegebenenfalls an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. Für die Auswertung der Kritikkarten ist das Personalmanagement zuständig. Die Auswertung erfolgt monatlich und ist in regelmäßigen Abständen im Intranet einzusehen.

Handling of oral complaints is regulated: Yes

Mündliche Beschwerden werden im Rahmen von Bagatellfällen sofort bearbeitet. Gegebenenfalls wird ein Protokoll erstellt und an die zuständigen Mitarbeiter des Beschwerdemanagements weitergeleitet.

Handling of written complaints is regulated: Yes

Schriftliche Beschwerden gehen entweder direkt an die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements oder werden an diese weitergeleitet.

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Eine zeitnahe Regelung der Beschwerden heißt für uns: Rückmeldung innerhalb einer Woche.

Contact persons

Leitung Personal-, Pflege- und Qualitätmanagement

Yvonne Meiser

Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim

Phone: 07231-60556-3230
Mail: ed.kinilktrops@resiem

Mitarbeiterin Patientenservice

Beate Scaldavilla

Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim

Phone: 07231-60556-0
Mail: ed.kinilktrops@allivadlacs

Verantwortliche QM/Personalreferentin

Larissa Trcek

Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim

Phone: 07231-60556-3124
Mail: ed.kinilktrops@kecrt

Advocates

Mitarbeiterin Patientenservice

Beate Scaldavilla

Rastatter Str. 17-19
75179 Pforzheim

Phone: 07231-60556-0
Mail: ed.kinilktrops@allivadlacs

Anonymous input options exist: Yes

Für Patienten besteht die Möglichkeit über die Kritikkarten anonyme Eingaben zu erstellen. Mitarbeiter haben die Möglichkeit über ein Formular im Intranet Beschwerden anonym zu äußern.

Patient surveys were conducted: Yes

Befragungen erfolgen einerseits mittels Kritikkarten, welche in allen Bereichen jedem Patienten ausgehändigt werden. Die Umfrage kann auch direkt über einen Bildschirm am Bett ausgefüllt werden. Die Patienten können die Befragung bzgl. aller Stationen und Inhalte ihres Aufenthaltes anonym oder mit Namen über ein Schulnotensystem niederschwellig beurteilen. Durch regelmäßige Stationsbegehungen werden Anregungen und Fragen direkt über das Qualitätsmanagement aufgenommen und weitergeleitet.

Referral surveys were conducted: Yes

Die Einweiserbefragungen erfolgen im direkten Kontakt mit unserer Außendienstmitarbeiterin.