Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Meinung unserer Patienten ist uns wichtig! Es ist uns ein großes Anliegen, dass unsere Patienten sich während Ihres Aufenthaltes wohlfühlen. Gerne nehmen wir die Anliegen und Anregungen unserer Patienten entgegen. Jedes Anliegen wird persönlich und vertraulich behandelt. Anhand Ihrer Hinweise ist es uns möglich, Verbesserungspotentiale zu erkennen und in die Tat umzusetzen. |
| Written concept exists: Yes |
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Es besteht ein Konzept zum Umgang mit Ihren Rückmeldungen, das als schriftliches und verbindliches für alle Mitarbeiter des Hauses Gültigkeit besitzt. Unser Konzept beinhaltet Regelungen, wie Beschwerden, Lobe und Anregungen durch die Mitarbeiter angenommen werden. Weiterhin enthält es Vorgaben zur unmittelbaren Problemlösung. Die Auswertungen der gesamten positiven und negativen Rückmeldungen erfolgt über unser Qualitätsmanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Wir sehen jede Rückmeldung als Chance um uns zu verbessern. Persönliche Rückmeldungen an unsere Mitarbeiter sind hierbei von besonderer Bedeutung. Im Rahmen unseres Konzeptes zum Meinungsmanagement sind Regelungen enthalten, welche die direkte Annahme von mündlichen Rückmeldungen durch unsere Mitarbeiter ermöglicht. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Unser Konzept regelt auch den Umgang mit schriftlichen Beschwerden. Diese werden direkt an unsere Geschäftsführung weitergeleitet und durch die Mitarbeiter des Qualitätsmanagements strukturiert bearbeitet und innerhalb vorgegebener Fristen beantwortet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eingangsbestätigung aller eingegangenen Rückmeldungen: an Wochentagen innerhalb von 24h und an Feiertagen spätestens am darauf folgenden Werktag Bearbeitung der Rückmeldungen: 90% der Beschwerden innerhalb 1 Woche, 5% der Beschwerden werden innerhalb 14 Tagen, 100% der Beschwerden nach 1 Monat. |
Contact persons
Beate Thieme
Meinungsmanagement
Hackstraße 61
70190 Stuttgart
Phone:
0711
-2639-2555
Fax: 0711-2639-2480
Mail:
ed.anas@kcabdeef-kok
Explanations
Im Krankenhaus rechnen die Patienten heutzutage mit dem größtmöglichen medizinischen Engagement von Ärzten und einer professionellen Zuwendung durch das Pflegepersonal. Obwohl alle Beteiligten dasselbe Ziel verfolgen, kommt es mitunter zu kleineren und größeren Verwerfungen, die bestenfalls durch eine unabhängige Instanz gelöst werden können. Denn dies kann eine Kommunikation auf Augenhöhe gewährleisten. Hierbei unterstützt unsere ehrenamtlich tätige Patientenfürsprecherin.
Advocates
Renate Gebeßler
Ehrenamtliche Patientenfürsprecherin
Hackstraße 61
70190 Stuttgart
Phone:
0711
-2639-2999
Mail:
ed.anas@rehcerpsreufnetneitap-kok
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Kontaktformular auf der Homepage |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Besonders im Prozess der Patientenbehandlung spielt die Wahrnehmung des Pat. eine zentrale Rolle für den Behandlungserfolg. Deshalb sind die Ergebnisse der Patientenbefragung eine wichtige Informationsquelle. Alle stationären Pat. erhalten während ihres Aufenthaltes einen Fragebogen, den diese anonym ausfüllen und in dafür bereitgestellte Briefkästen einwerfen können. Die Ergebnisse der Befragung werden allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt und bei Bedarf Verbesserungspotentiale abgeleitet. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die Wahrnehmungen der einweisenden Ärzte geben wichtige Einblicke in die Qualität. Um die Weiterentwicklung auf eine solide Faktenbasis zu stellen, führen alle Sana-Kliniken alle 2 Jahre mit Unterstützung eines ext. Institutes einheitliche, umfangreiche Einweiserbefragungen durch. Der Fragebögen enthält maßgebliche Qualitätsindikatoren zu Komplikationen, Kommunikationsstrukturen, Nachhaltigkeit und zur Kooperation. Aus den Ergebnisse werden Verbesserungsprojekte abgeleitet. |