Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet des Unternehmens bekannt gegeben. Auf Ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existierte ein schriftlich geregeltes Verfahren zum patientennahen Beschwerdemanagement im Klinikverbund KRH. Dieses Vorgehen umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt. Im Jahr 2022 wurde zu rund 15 % der Vorgänge die telefonische oder persönliche Kontaktaufnahme gewählt. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt. Die Anliegen im Zentralen Beschwerdemanagement wurden in 2022 zu 85 % schriftlich vorgetragen. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist in Abhängigkeit der Komplexität variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen, wird bei Rückmeldewunsch, mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet. |
URL
Explanations
Ansprechpartner für den Bereich ist Frau Carsta Seidel
Contact persons
Carsta Seidel
Leitung Qualitätsmanagement
Phone:
0511
-927-7543
Fax: 0511-927-6683
Mail:
ed.hrk@ledies.tasrac
Explanations
Patientenfürsprecher sind keine Mitarbeiter des KRH Klinikum Region Hannover sondern unabhängige Personen, die sich ehrenamtlich engagieren.
Advocates
Dietrich Storp
Patientenfürsprecher
Phone:
0511
-906-1515
Mail:
ed.hrk.nretxe@HOS.rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Es sind anonyme Eingaben in das Zentrale Beschwerdemanagement möglich. Diese Form wurde in 2022 allerdings wenig genutzt, da die Meldenden in der Regel an einer aktiven Rückmeldung interessiert sind. |
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Patient surveys were conducted: Yes Dreimal jährlich werden monatliche Patientenbefragungen durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Im Rahmen der zertifizierten Zentren, finden Einweiserbefragungen statt. |