Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Über persönlich ausgehändigte Fragebogen, eine Online- Rückmeldemöglichkeit sowie aktive Stimulation unserer Patienten durch das Klinikpersonal haben wir für Lob und Beschwerden mehrerer Möglichkeiten eingerichtet. Persönlich durch Stationsarzt und Chefarzt werden die Patienten animiert, bei"Klinikbewertungen.de"eine Bewertung vorzunehmen. |
| Written concept exists: Yes |
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Hierzu existiert eine Verfahrensanweisung"Beschwerdemanagement"in der dies geregelt ist. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Jeder MA ist verpflichtet mündliche Beschwerden entgegenzunehmen und an die betr. Stelle weiterzuleiten. Im "SHS- Knigge" ist die Art und das Verhalten bei Entgegennahme, auch in kritischen Fällen, beschrieben. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Es sind die verschiedenen Wege der schriftlichen Annahme (Fragebogen, Meldekarte, per Mail oder Brief) geregelt. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Befindet sich der Patient zum Zeitpunkt der Beschwerde noch stationär, so erfolgt in der Regel noch am selben Tag, spätestens am Folgetag die pers. Rückmeldung seitens des Beschwerdemanagements. Ist der Patient schon entlassen erfolgt die telefonische Kontaktaufnahme, wenn nicht erreichbar via E-Mail. |
Explanations
Als Ansprechparten gelten alle MA der Klinik. Zur weiteren Bearbeitung ist ein Beschwerdemanagementverantwortlicher benannt. Dessen Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind in einer Verantwortungsbeschreibung definiert.
Contact persons
Bernhard Bossert
Leiter Organisationsentwicklung, Qualitäts- und Risikomanagement
Herdweg 2
70036 Stuttgart
Phone:
0711
-27836182-
Mail:
ed.anas@tressob.drahnreb
Explanations
Die Patientenfürsprecherin im Karl-Olga-Krankenhaus kann durch die Patienten der Sana Herzchirurgie in Anspruch genommen werden. Jederzeit ansprechbar im Haus sind während der Kernarbeitszeit die Damen der Patientenaufnahme.
Advocates
Renate Gebeßler
Kuratorin und Stifterin Kunstkonzept Sana Krankenhäuser Stuttgart/ Patientenfürsprecherin
Herdweg 2
70036 Stuttgart
Phone:
0151
-65526766-
Mail:
ed.anas@rehcerpsreufnetneitap-kok
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Alle Wege der Beschwerdemeldung (ausgen. mündlich) können in anonymisierter Form genutzt werden |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Regelhafte 2 jährige Patientenbefragung durch das externe Picker- Institut. Permanente inhouse- Befragung über persönlich ausgehändigte Fragebogen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Regelhafte persönliche Treffen mit allen Einweisern in Form eines "Round-Table" oder Besuche vor Ort bei den Einweisern. Einweiserbefragung für Q1 2023 erneut geplant. |