Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
| Written concept exists: Yes |
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In der BG Klinik Ludwigshafen existiert ein schriftlich niedergelegtes Beschwerdemanagementkonzept. Dieses enthält Begriffsdefinitionen, die implementierten Beschwerdewege sowie den Beschwerdemanagement-Prozess von der Beschwerdeannahme bis zur Auswertung der Ergebnisse. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Zur Artikulation mündlicher Beschwerden wurde eine Beschwerde-Hotline mit eigener Nummer eingerichtet. Diese ist in einem definierten Zeitraum von einem Beschwerdemanager kontinuierlich besetzt. Weiterhin haben die Beschwerdeführer die Möglichkeit, nach vorheriger Terminvereinbarung, ihre Beschwerden in einem persönlichen Gespräch vorzutragen. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Zur Artikulation schriftlicher Beschwerden stehen digitale sowie papiergebundene Möglichkeiten zur Verfügung (E-Mail Adresse Beschwerdemanagement, Online-Formular auf der Klinikhomepage sowie ein Meldebogen in Papierform). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Zeitziele für den Beschwerdemanagement-Prozess sind im Beschwerdemanagementkonzept schriftlich definiert (z.B. Annahme der Beschwerde bis zur Eingangsbestätigung, Abschluss des Falls). |
Contact persons
Nina Benz
Beschwerdemanagerin
Ludwig-Guttmann-Straße 13
67071 Ludwighafen
Phone:
0621
-6810-2004
Fax: 0621-6810-8009
Mail:
ed.nefahsgiwdul-ugb@gnuniem.erhi
Advocates
Petra Beck
Patientenfürsprecherin
Ludwig-Guttmann-Straße 13
67071 Ludwighafen
Phone:
0621
-6810-3399
Mail:
ed.nefahsgiwdul-ugb@gnuniem.erhi
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Anonymous input options exist: Yes Die Beschwerdeführer haben die Möglichkeit, Ihre Meldung anonym und kontaktlos vorzubringen. |
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Patient surveys were conducted: Yes Patientenbefragungen werden kontinuierlich als auch bedarfsbezogen durchgeführt und ausgewertet. Darüber hinaus werden regelhaft Stichtagsbefragungen in einzelnen Fachbereichen (z.B. Patientenbefragung Endoprothetikzentrum) durchgeführt. |
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Referral surveys were conducted: Yes Eine Einweiserbefragung wird regelhaft alle drei Jahre durchgeführt. Ziel der Befragung ist es, Potentiale zu erkennen und Synergien zu nutzen. |