Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das in den neunziger Jahren eingeführte strukturierte Lob- und Beschwerdemanagement wurde im Elisabeth Krankenhaus 2004 zentralisiert und wird seitdem durch die Leitung der Patientenverwaltung (Assessorin jur.) koordiniert. |
| Written concept exists: Yes |
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Seit 2013 gilt für das Elisabeth Krankenhaus - wie auch für alle anderen Einrichtungen der St. Franziskus-Stiftung Münster - das stiftungsweite Rahmenkonzept zum Beschwerdemanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Regelungen für den Umgang mit mündlichen Beschwerden. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Regelungen für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine hausinterne Verfahrensanweisung zum Umgang mit Beschwerden regelt die Zuständigkeiten, Abläufe und Arbeitsanweisungen, die für die Bearbeitung der Beschwerden von Patienten, Angehörigen und Besuchern von Relevanz sind. Diese beinhaltet auch die Fristsetzung bzgl. der Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer/in. |
Contact persons
Andrea Schulz
Leitung Beschwerdemanagement
Röntgenstr. 10
45661 Recklinghausen
Phone:
02361
-601-114
Fax: 02361-601-414
Mail:
ed.enilnoke@zluhcs.aerdna
Advocates
Mechthild Funk
Patientenfürsprecherin
Röntgenstr. 10
45661 Recklinghausen
Phone:
02361
-601-114
Fax: 02361-601-414
Mail:
ed.enilnoke@ofni
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Anonymous input options exist: Yes Im September 2023 startete die stiftungsweite Umstellung von der papiergebundenen Kontinuierlichen Patientenbefragung auf eine digitale Patientenbefragung. Dafür erhält jeder Patient einen individuellen Teilnahmecode, der nur einmal verwendet werden kann. Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig und anonym. Es stehen unterschiedliche Antwortbereiche zur Auswahl. Die Bewertung erfolgt i.d.R. analog zum Schulnotensystem. Darüber hinaus können Freitextangaben gemacht werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Im September 2023 startete die stiftungsweite Umstellung von der papiergebundenen Kontinuierlichen Patientenbefragung auf eine digitale Patientenbefragung. Dafür erhält jeder Patient einen individuellen Teilnahmecode, der nur einmal verwendet werden kann. Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig und anonym. Es stehen unterschiedliche Antwortbereiche zur Auswahl. Die Bewertung erfolgt i.d.R. analog zum Schulnotensystem. Darüber hinaus können Freitextangaben gemacht werden. |
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Referral surveys were conducted: No Die Handlungsempfehlungen aus den bisherigen Einweiserbefragungen wurden abschließend bearbeitet. |