Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Die Annahme, der Ablauf, die Auswertung sowie die daraus resultierenden Maßnahmen und Zuständigkeiten sind klar geregelt. Hierzu liegt eine interne Verfahrensanweisung vor. Das Qualitätsmanagement erstellt jährlich eine Beschwerdestatistik, welche im Steuerkreis vorgestellt und ausgewertet wird. |
| Written concept exists: Yes |
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Eine Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement liegt vor: Erfasst werden alle Beschwerden über ein Formular, per E-Mail/Brief oder im direkten Gespräch. Die Formulare liegen in den Stationen/Bereichen aus und können (anonym) in dafür vorgesehene "Lob-und-Tadel-Briefkästen" eingeworfen oder direkt an die Mitarbeiter/QM übergeben werden. Zusätzlich wird eine kontinuierliche Patientenbefragung durchgeführt. Die Bearbeitung und Auswertung obliegt primär dem QM bzw. dem Beschwerdemanagement. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Die Annahme von Beschwerden erfolgt grundsätzlich durch jeden Mitarbeitenden der Klinik. Die bzw. der ist daraufhin für die entsprechende Weiterbearbeitung oder Weiterleitung verantwortlich. Das Qualitätsmanagement/Beschwerdemanagement steht dabei grundsätzlich zur Unterstützung oder zur Übernahme der weiteren Bearbeitung zur Verfügung. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Über ein Formblatt "Lob und Tadel", per E-Mail oder Brief werden Rückmeldungen erfasst und durch das QM/Beschwerdemanagement bearbeitet, bzw. an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldefrist soll grundsätzlich 14 Tage nicht überschreiten. |
Explanations
Ansprechpartner für Beschwerden ist das Qualitätsmanagement: https://www.christliches-kinderhospital.de/ueber-uns/lob-und-tadel.html Grundsätzlich kann jeder Mitarbeitende eine Beschwerde entgegen nehmen.
Contact persons
Lina Bredefeld
Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung, Beschwerdemanagement
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Phone:
0541
-7000-6940
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@ofni
Explanations
Ehrenamtlicher Patientenfürsprecher*innen sind klar benannt und auf der Homepage bekannt gegeben: https://www.christliches-kinderhospital.de/ueber-uns/patientenfuersprecher.html
Advocates
Marlies Heermann
Patientenfürsprecherin
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Phone:
0541
-7000-6363
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@sokc-rehcerpsreufnetneitap
Maria Schon
Patientenfürsprecherin
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Phone:
0541
-7000-6363
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@sokc-rehcerpsreufnetneitap
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Anonymous input options exist: Yes Es besteht die Möglichkeit Beschwerden anonym in einen Lob- und Tadel-Briefkasten einzuwerfen. Der genannte Ansprechpartner kann vertraulich kontaktiert werden. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Rückmeldungen von Patienten und Angehörigen können über das Formular "Lob und Tadel" erfasst werden. Zusätzlich wird eine kontinuierliche digitale Patientenbefragung durchgeführt. Die Bearbeitung liegt in der Verantwortung des Qualitätsmanagements/Beschwerdemanagements. Das Qualitätsmanagement erstellt jährlich eine entsprechende Statistik, die im Steuerkreis vorgestellt und ausgewertet wird. |
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Referral surveys were conducted: Yes Das Christliche Kinderhospital steht in engem Austausch mit den niedergelassenen Kinderärztinnen und Kinderärzten. Im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden Einweiserbefragungen zu aktuellen Themen und Anliegen durchgeführt und ausgewertet, um entsprechende Maßnahmen abzuleiten. |