Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Patienten haben die Möglichkeit, telefonisch, schriftlich (Post oder Mail), persönlich oder über ein elektronisches Formular auf unserer Homepage eine Rückmeldung zu geben. |
| Written concept exists: Yes |
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Die Rückmeldebögen werden auf den Stationen ausgeteilt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche (im Beschwerdemanagement eingehende) Beschwerden werden sofort an die betreffende(n) Abteilungen zu Bearbeitung weitergeleitet. Beschwerden vor Ort (Station/ Funktionsbereiche) werden weitestgehend von den Teams selbst bearbeitet. Bei Bedarf wird die Beschwerdemanagerin unterstützend einbezogen. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Der Umgang mit schriftlich eingehenden Beschwerden ist klar geregelt. Das zentrale Beschwerdemanagement koordiniert die Bearbeitung und erstellt in Zusammenarbeit mit den beteiligten Abteilungen / Berufsgruppen die gewünschten Stellungnahmen. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Sobald eine schriftliche Beschwerde eingeht, wird diese nach der Registrierung bearbeitet. Durch die Beschwerdemanagerin wird eine Eingangsbestätigung an den Beschwerdeführer verschickt. Je nach Einzelfall kann die abschließende Bearbeitung bis zu zwei Wochen benötigen. |
Explanations
Die Auswertungen der Beschwerden werden nur hausintern veröffentlicht.
Contact persons
Olivia Virnich
Qualitäts- und Klinische Risikomanagerin
Tüschener Weg 40
45239 Essen
Phone:
0201
-433-4622
Fax: 0201-433-1965
Mail:
ed.nesse-ku.klr@hcinriv.aivilO
Advocates
Herbert Keller
Patientenfürsprecher
Tüschener Weg 40
45239 Essen
Phone:
0201
-433-4622
Fax: 0201-433-1965
Mail:
ed.nesse-ku@nessE_kinilkdnalrhuR_rehcerpsreufnetneitaP
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Der Absender kann den Eintrag anonym vornehmen. Die Rückmeldebögen können ebenfalls anonym ausgefüllt werden. Bei Patientenbefragungen besteht ebenfalls die Möglichkeit einer Freitextangabe, die uns anonym vom auswertenden Institut zur Verfügung gestellt wird. |
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Patient surveys were conducted: Yes Patientenbefragungen finden kontinuierlich statt und werden quartalsweise ausgewertet. |
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Referral surveys were conducted: Yes Die letzte Einweiserbefragung wurde im September 2022 durchgeführt, die nächste Befragung steht spätestens in 2025 an. |