Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Seit 2003 existiert ein strukturiertes Beschwerdemanagement, seit 2011 ein Patienten-Beschwerde-Zufriedenheits-Management mit mehreren Beschwerdemanagern. Das Feedback wird viermal jährlich in einer Auswertung für die verschiedenen Kliniken und Abteilungen aufbereitet und die Veränderungen im Zeitablauf analysiert. Ebenso werden die Ergebnisse der kontinuierlichen Patientenbefragungen analysiert. |
| Written concept exists: Yes |
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Es existiert ein aktives Patienten-Beschwerde-Zufriedenheits-Management. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden und Anregungen ist schriftlich geregelt. Beschwerden können mündlich, schriftlich per Brief oder Formular oder online geäußert werden. Alle Meldungen werden systematisch erfasst, ausgewertet und in einem Steuerkreis thematisiert, der ggf. Projekte zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen initiiert und patientensicherheitsrelevante Meldungen dem Risikomanagement übermittelt. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Das Patienten-Beschwerde-Zufriedenheits-Management enthält Regelungen zu mündlichen Beschwerden, die telefonisch oder im persönlichen Gespräch entgegen genommen werden. Diese werden in der Regel wie schriftliche Beschwerden systematisch erfasst, bearbeitet und ausgewertet. Nach Prüfung des Sachverhaltes und Einholung von Stellungnahmen erhalten die Beschwerdeführer eine mündliche Rückmeldung über das Ergebnis. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Das Patienten-Beschwerde-Zufriedenheits-Management regelt den Umgang mit schriftlichen Beschwerden von der Erfassung und Bearbeitung über Rückmeldefristen bis hin zur Auswertung. Nach Prüfung des Sachverhaltes und Einholung von Stellungnahmen erhalten die Beschwerdeführer eine schriftliche Stellungnahme. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Eine Eingangsbestätigung erhält der Beschwerdeführer in der Regel am nächsten Arbeitstag, spätestens jedoch 10 Tage nach Eingang seiner Beschwerde. Eine schriftliche Stellungnahme geht ihm innerhalb von maximal 4 Wochen zu. Sollte dies nicht möglich sein, erfolgt eine Zwischenmeldung an den Beschwerdeführer. |
Contact persons
Katharina Plauschinat
Mitarbeiterin Unternehmenskommunikation
Phone:
02041
-15-4056
Fax: 02041-15-2202
Mail:
ed.porttob-kk@tanihcsualp.anirahtak
Anja Ernsting
Leiterin Unternehmenskommunikation
Phone:
02041
-15-4056
Fax: 02041-15-2202
Mail:
ed.porttob-kk@gnitsnre.ajna
Annina Eifert
Stellv. Leiterin Unternehmenskommunikation
Phone:
02041
-15-4056
Fax: 02041-15-2202
Mail:
ed.porttob-kk@trefie.aninna
Katharina Plauschinat
Mitarbeiterin Unternehmenskommunikation
Phone:
02041
-15-4056
Fax: 02041-15-2202
Mail:
ed.porttob-kk@tanihcsualp.anirahtak
Explanations
Der Patientenfürsprecher ist jeweils donnerstags von 10:30 bis 11:30 Uhr im Gesundheitshaus in Raum G.101 erreichbar. Sie können auch Nachrichten in den Briefkasten am Eingang des Raumes werfen oder während der Sprechzeiten telefonischen Kontakt aufnehmen.
Advocates
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden können jederzeit telefonisch oder schriftlich anonym geäußert werden. Sie werden ebenfalls systematisch erfasst und ausgewertet. |
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Patient surveys were conducted: Yes Neben einer kontinuierlichen Patientenbefragung und einem Vergleich der Ergebnisse mit 12 Trägerkrankenhäusern finden zusätzlich projektbezogene Befragungen statt. Die Ergebnisse werden im Ausschuss "Patientenzufriedenheit" zusammen mit den Patientenbeschwerden analysiert und in den Führungsgremien, Abteilungs- sowie Teamsitzungen diskutiert. Die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen ist über regelmäßige Statusberichte transparent. |
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Referral surveys were conducted: Yes Neben schriftlichen Befragungen ist die wesentlichste Plattform für die Ermittlung der Einweiserzufriedenheit das Prospernetzwerk mit rund 90 niedergelassenen Ärzten. In der Netzwerkkonferenz erfolgt regelhaft ein Austausch über die Zufriedenheit mit unseren Prozessen und Strukturen. In speziellen Arbeitsgruppen werden sektorenübergreifend Themen der Patientenversorgung und Schnittstellenprobleme bearbeitet. |