Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement, unser sogenanntes Meinungsmanagement, orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. |
| Written concept exists: Yes |
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Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (AGA Meinungsmanagement) vor. Dort ist u.a. geregelt, dass innerhalb von fünf Tagen eine Rückmeldung an den Meinungsgeber erfolgen sollte (falls bekannt) und wie der weitere Prozess intern geregelt ist. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Anregungen, Kritik oder Lob können Patienten, Angehörige oder Besucher jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeitenden äußern. Unser Team wird versuchen, individuelle Wünsche und Bedürfnisse zu realisieren. Unsere Meinungsmanagerin nimmt Meinungen gerne entgegen. Die Kontaktdaten der Ansprechpartnerin sind veröffentlicht, sodass eine Meinung auch telefonisch mitgeteilt werden kann. Die Meinungsäußerungen werden zur besseren Bearbeitung und Auswertung zusätzlich dokumentiert. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Für unsere Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeitende sind unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ an zentralen Stellen ausgelegt. Sofern es gewünscht ist, können Mitarbeitende helfen, den Meinungsbogen auszufüllen. Kontaktdaten der Ansprechpartnerin im Meinungsmanagement sind veröffentlicht und folglich für jeden zugänglich, so dass eine Meinung schriftlich, telefonisch oder auch elektronisch mitgeteilt werden kann. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Rückmeldung an den Meinungsführer liegt innerhalb einer festgelegten Frist (optimal innerhalb von 5 Tagen), sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. |
URL
negobsgnuniem/teatilauq/snu-rebeu/ed.suahneknark-sukram.www//:sptth
Explanations
Lob, Anregungen oder Beschwerden der Patient: innen, Angehörigen oder Besucher nimmt sich eine Mitarbeiterin des Meinungsmanagement an. Sie steuert den gesamten Meinungsmanagementprozess von Aufnahme über Bearbeitung bis hin zur statistischen Auswertung und Rückmeldung an den Meinungsführer.
Contact persons
Beate Hunger
Angehörigen- und Meinungsmanagement
Ginnheimer Landstraße 94
60487 Frankfurt am Main
Phone:
069
-9533-9248
Mail:
ed.noiselpaga@regnuh.etaeb
Explanations
Für alle Anliegen, Anregungen, Verbesserungsvorschläge oder Beschwerden stehen unseren Patient: innen und Ihren Angehörigen eine Patientenfürsprecherin als unabhängige Ansprechpartnerin zur Seite - auch in Notsituationen.
Advocates
Renate Drüker
Patientenfürsprecherin
Ginnheimer Landstraße 94
60487 Frankfurt am Main
Phone:
069
-5268-05
Mail:
moc.rekeurd-etaner@liam
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Der Schutz persönlicher Angaben hat einen hohen Stellenwert. Auf dem Meinungsbogen wird daher ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Angabe personenbezogener Daten freiwillig erfolgt und die Rückmeldung somit auch anonym abgegeben werden kann. Zur Sicherstellung der Anonymität stehen hierfür speziell vorgesehene, verschlossene Briefkästen bereit. Unsere Homepage stellt eine weitere Möglichkeit für die anonyme Abgabe einer Meinung dar. |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden regelhaft folgende Gruppen befragt: - Patientinnen des Brustzentrums, Gynäkologischen Zentrums, des Endometriosezentrum sowie Dysplasiezentrums - Patient: innen des EndoProthetikZentrums - Patient: innen des Darmkrebszentrums - Patient: innen mit postoperativen Schmerzen - Patient: innen mit akuten Schmerzen bei konservativer Behandlung. - Patient: innen der Zentralen Notaufnahme - Patient: innen der elektiven Aufnahme |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Um die Zusammenarbeit zwischen den einweisenden Ärzten und Ärztinnen und dem Krankenhaus zu messen, finden regelhaft Befragungen statt. Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzte und Ärztinnen sowie des Rettungsdienstes mit unserem Krankenhaus ist ein guter Indikator für die Qualität unserer Leistungen. |