Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Ein wirksames Lob- und Beschwerdemanagement (LBM) ist Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Arbeit und für eine gute Reputation des Universitätsklinikums. Im Sinne eines patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements ermutigen wir Patienten und Angehörige zur Rückmeldung und nutzen die Meldungen, um Stärken und Verbesserungspotentiale zu erkennen und uns fortlaufend zu verbessern. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement (LBM) am Klinikum ist schriftlich geregelt. Der zentrale Bereich Qualität koordiniert das LBM und arbeitet eng mit den benannten Verantwortlichen in den Kliniken zusammen. Patienten und Angehörige können ihr Lob und ihre Beschwerde zentral über ein Online-Formular zurückmelden (https://ihre-meinung.uniklinik-freiburg.de) oder über Papierformulare. Die Patienten und Angehörigen werden aktiv zur Rückmeldung ermutigt/informiert (z. B. Poster/Flyer mit QR-Code). |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden werden in der Regel im direkten Patientenkontakt gegenüber Ärzten oder Pflegepersonal durch Patienten oder Angehörige geäußert. Lob und Beschwerden werden nach einem festgelegten Verfahren vom zentralen Bereich Qualität bzw. von den Verantwortlichen in den Kliniken vor Ort in einem digitalen Tool zentral erfasst und entsprechend der Vorgaben bearbeitet. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Die Online-Meldungen (https://ihre-meinung.uniklinik-freiburg.de) werden automatisiert direkt an die benannten Verantwortlichen der betreffenden Kliniken geleitet und zentral über ein digitales Tool erfasst und bearbeitet entsprechend der klinikumsweiten Vorgaben. Meldungen über Social-Media Plattformen, E-Mails, Papierformulare oder Briefe werden dort ebenso zentral erfasst und bearbeitet. Für Papierformulare sind Möglichkeiten zur anonymen Rückgabe eingerichtet (Briefkästen, Postanschrift). |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Die Briefkästen für die Rückmeldungen werden wöchentlich geleert. Falls Patienten eine Rückmeldung zu ihrem "PatientenEcho" wünschen, ist es das Ziel, innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang eine schriftliche Rückmeldung herauszugeben und - falls erforderlich - innerhalb von 20 Arbeitstagen eine abschließende Stellungnahme zu verfassen. |
URL
ed.grubierf-kinilkinu.gnuniem-erhi//:sptth
Contact persons
Andreas Rehmers
Qualitätsmanager
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-74270
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Daniela Kammerdiener
Qualitätsmanagerin
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0761
-270-74270
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@ohcenetneitap
Explanations
Die Funktion des Patientenfürsprechers als unabhängige, klinikumsexterne Person unterstützt Patient*innen bei schwierigen Situationen, die im Zusammenhang mit der Patient*innenversorgung im Universitätsklinikum Freiburg stehen. Sie / Er steht persönlich zur Verfügung und informiert auf Wunsch Patient*innen oder deren Angehörige und unterstützt/stärkt sie bei der Wahrnehmung ihrer Rechte. Der / die Patientenführsprecher*in ist ehrenamtlich tätig.
Advocates
Sabine Rohde
Patientenfürsprecherin
Hugstetter Straße 55
79106 Freiburg
Phone:
0152
-05396841-
Mail:
ed.grubierf-kinilkinu@rehcerpsreuf-netneitap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Patienten und Angehörigen können Lob und Beschwerden anonym und zentral über das Online-Formular zurückmelden. Auf dieses wird verlinkt über die UKF-Website, das PatientenInfotainment (Bedsideterminals) und weitere digitale Servicetools des UKF (z. B. Meine Uniklinik App). Vor Ort in den Kliniken wird über Flyer und Poster mit QR-Code über das Online-Meldeformular informiert. Auch für Papierformulare sind Möglichkeiten zur anonymen Rückgabe eingerichtet (Briefkästen, Postanschrift). |
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Patient surveys were conducted: Yes Website for the patient survey Das Universitätsklinikum Freiburg führt regelmäßig Patientenbefragungen durch. Ziel dieser Befragungen ist die Abfrage der Zufriedenheit sowie die Ermittlung des Veränderungs- und Verbesserungsbedarfs zu konkreten Fragestellungen. |
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Referral surveys were conducted: Yes Website for the referrer survey Einweiserbefragungen dienen dazu, die angebotenen medizinischen Leistungen und Dienstleistungen der klinischen Bereiche zu bewerten und daraus Verbesserungspotentiale abzuleiten. Einweiserbefragungen werden von den Kliniken in festgelegten Abständen durchgeführt und vom zentralen Bereich Qualität koordiniert. |